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Adobe Creative Cloudトラブル奮戦記

私はどうもAdobeとは相性が悪いらしい。個人的にもコンフリクトの対象なのかも知れない(笑)。しかし実際に経験してきたあれこれを考えると原因は私のMacにあるとしてもAdobeの製品がインストールできないという事実は洒落にならない。そうしたときにこそユーザーサポートがあると考えたいが、これまた無残な思い出ばかりなのだ...。

今回は久しぶりに強い意志を持ってAdobe Creative Cloudを使いたいと奮闘した約10日間のことを覚書として記しておきたい。ネットでググってみると意外にも私と同じくAdobe Creative Cloudでトラブっているユーザーが多いのがわかったからでもあるし、また同じような不都合が起きたときの対処方法として経緯を書き留めておきたい。なお今回の内容は多義に渡り長文で読みにくいのではないかと考え、見出しを付けながらご紹介する。

■Adobeが嫌いな理由
まずはなぜ私がAdobeが嫌いなのかを聞いていただきたい(笑)。
私自身 Photoshopに関してはバージョン 1.0からのユーザーであり、Mac黎明期から雑誌や書籍でPhotoshopはもとよりIllustratorなどの評価を書いた最初のライターの一人である。無論フォトレタッチ・ソフトウェアとして登場したPhotoshopやポストスクリプトの描写ソフトであるIllustratorはMac版が最初だった。

※最初期バージョンのPhotoshop1.0とIllustrator1.0およびIllustrator用のCollectora Editionディスク(上)。下はPhotoshop1,0の起動画面例

Adobeも、そして製品群もいろいろと紆余曲折があって、一時期にはただ同然で配布するようなケースもあったし、アップデートの金額がべらぼうなので敬遠した時代もあった。また業績が振るわない時期もあったもののPhotoshopはまさしく結果として生き残り、デファクトスタンダードとなったためにコンピュータで絵を描いたり写真の編集を生業とする人たちにはなくてはならないツールに育っていく。

※Photoshop3.0から5.0のアプリケーションCD-ROM

個人的にもPhotoshopは手慣れたツールだったし以前友人がAdobeに勤務していたこともあり、少しは応援していた時代もあったが本音は昔から嫌いな会社だった(笑)。その理由を今更ぐたぐだと記す気にならないが、要約すればPhotoshop 1.0時代からのサポートを含むユーザー無視ぶりは生半可ではなかったということに尽きる。

まず、1994年にDTPの概念を作りPageMakerを開発したアルダス社はAdobeに買収されたが、当時私はMacintosh専門のソフトウェア開発会社を経営し、いわゆるアップルジャパンのデベロッパーだった。正確な時期は覚えていないがその数年後だったか、新しく会社に入れたMacintoshにPageMakerをインストールできないというトラブルが生じた。

使い古したMacなら…Mac OS時代だったからアプリの利用はいわゆる機能拡張やコントロールパネルなどとのコンフリクトという可能性もあり得た。しかし新たに購入したばかりの、それも２台に正規なライセンスを持ったPageMakerがインストールできないのだった。もちろんCD-ROMドライブが故障していたわけでもない。
「そんにはずはないだろう？」と周りも訝しがったが事実なのだから仕方がない。
一応当時はMacのソフトウェアに関わる事なら詳しい人間と見なされていた私がPageMakerのインストールで苦労している図は面白がられた(笑)。

とはいえ製品のマニュアルなどはすべてPageMakerで製作していた時代だから笑い事ではない。万策尽きてメーカーであるAdobeに連絡するも「そんなはずはない」の一点張りだったし、ユーザーの問題を解決しようという真摯な態度が見られず、私専用のMacにPageMakerを入れるのを断念したことがあった。

その後もいろいろトラブル続きだったが、デファクトスタンダードだったPhotoshopを始めAdobe製品はビジネス環境では無視できず、何とか使い続けてきたが2003年に会社を離れてからは意識的に新しいAdobe製品からは遠ざかるようになった。

それから１０年の歳月が流れた2013年に気持ちも多少は整理がついたことでもありとパッケージ版のPhotoshop Element 11を買った。しかしどういうわけかこれまたメインマシンにインストールができないことがわかった。どうもAdobeとは相性が悪く、個人的にもコンフリクトを起こしているらしい(笑)。

勿論Photoshopに難があるというよりこちらの使用環境に所以することは承知しているものの、解決策やトラブル回避を相談しようとこれまたサポートに電話するも当時はAdobeの経営状態は最悪で、ネットを含むサポート環境は故意なのでは...と疑るほど酷かった。
電話口の自動音声は「現在認証ができない...解決策はウェブで」といった意味の繰り返しで生のサポート担当者にはつながらなかった。無論ウェブにそうしたトラブルに対する具体的な対処など載ってはいないし、ユーザーとしてPhotoshop Element 11は捨てるしかなかった。

Macで他の様々なアプリケーションは問題なく使えているのにPhotoshopがインストール時にエラーを起こした場合、貴方はどのような行動を起こすだろうか。
ノーマルに考えればやはりAdobeのサポートセンターに電話してトラブル回避のヒントや情報を得たいと思うのではないだろうか。まさかアップルのサポートに「MacでPhotoshopが使えないのですがどうしたらよいですか？」と聞く気持ちになるだろうか(笑)。しかし後述するが...この躊躇が私をして数年間Adobe製品が使えないという状況を作ったのだった...。

近年Adobeは、パッケージの販売を止めてAdobe Creative Cloudにしてからビジネス的にも盛り返したし、だからこそなのだろう...例えばFuse CCといった新しいアプリケーションも投入し意欲的だ。思わず試してみたいという気にさせられる...。
やせ我慢ではないが写真の編集というだけのことなら前記したPixelmatorでほとんど不自由しなかったものの、Photoshopの魅力もまた十分知っていただけに正直時々「あのプラグインを使ってみたい」といった気になることもあった...。

■Adobe Creative Cloudが正常にインストールできない
そんなわけでまずはAdobe Creative Cloudの体験版をインストールしてみようという気になったが、現在のメインマシン(OS X Yosemite 10.10.5)でも原因は不明ながら正常にダウンロードができなかった。当然ディレクトリやアクセス権も修復してみたしネットからの不正アクセスなどをプロテクションしてくれるツールやウィルス対策ソフトなどを一時OFFにしてやってもみたがダメだった。

ここから今回の怒濤のような検証と問題つぶしが始まるが、Adobe側に文句があるのは製品に対してではなくユーザーに対する対応の仕方であることをまずきちんと押さえておきたい。

※Adobe Creative Cloudの体験版を使いたいと試みるが、ダウンロードから失敗する

地味で面白くない対処のひとつひとつは書かないが、こうした時の対策の定番はすべてやってみたつもりだ。しかし問題はまったく解決しなかったから今回もまたこの数年間と同様時間切れで問題解決には至らないのかと思ったが、大げさになるが "閃いた" のである。後から考えれば「なぜもっと早く試してみなかったのか？」とも思うが、思考の道筋がどこか最初から違っていたのだろう(笑)。

それはMacをセーフブート(セーフモード)し、その起動環境でインストールできるかを確認してみようということだった。いきなり「これが原因だ！」に遭遇することはほとんどないだろうから、問題の切り分けをしていくしかない...。
さて、セーフブートは通常Macを正常に起動できない場合に試すもので、起動音が聞こえたらすぐに「shift」キーを押してそのままにする。そして画面にApple ロゴが表示されたら「shift」キーを放す。Yosemiteの環境では一時画面がフラッシュする場合があるものの、そのまま起動するまで待つ。

アップルのサイトによればこのセーフブートでは次の処理が行われる。

・起動ディスクを検証して、必要に応じてディレクトリの問題の修復を試みる
・必要なカーネル機能拡張のみを読み込む
・起動項目とログイン項目が自動的に開かないようにする
・ユーザがインストールしたフォントを無効にする
・フォントキャッシュ、カーネルキャッシュ、およびその他のシステムキャッシュファイルを削除する

こうした変更が総合的に作用し、起動ディスクに関連したトラブルの解決や問題の切り分けに役立つ場合があるわけだ。

旧Mac OSの時代にはいまより多々トラブルが多かった。その多くはフリーウェアなどを多々インストールすることで機能拡張やコントールパネル同士でコンフリクトを起こしシステムエラーを引き起こすことがあった。現在のOS Xには理屈としてこのコンフリクトは起きないはずだがトラブルのイメージとしてはまあ...そんな感じか...。

セーフブートは前記したような処理を伴い完全で最小限のシステムで起動するモードなのだ。ただしApple ロゴが表示された後、デスクトップにログイン画面が表示されるまで通常より長くかかる。これは、セーフブートの処理中に Mac が起動ディスクのディレクトリチェックを実行するからで完全に起動するまで待つことだ。

■セキュリティソフト開発会社 Intego社のサポートを受ける
このセーフブートし、Adobe Creative Cloudを起動したとき思いがけないことが起こった。それはContentBarrierからの警告ダイアログでブラウザ上に "あなたのリクエストはContentBarrierによってブロックされました" と表示された。

※セーブモード時にAdobe Creative Cloudを起動したときContentBarrierからの警告が表示した

私はいわゆるセキュリティツールとしてIntegoの製品を長い間信頼し愛用している。近年は同社のVirusBarrierやNetBarrierなどがセットになっている「Mac Premium Bundle X8」を使っていることからそのセットに含まれるContentBarrierもインストールされていたのだろうが、私はこの子供などに不適切なウェブサイトを閲覧させないようにフィルタリングするContentBarrierは不要なのにインストールされたままになっていたことになる。

これがAdobe Creative Cloudのトラブルに直接関わるものではないと考えたが、ブロックされていることは間違いないしアンインストールすることにした。ついでにIntegoの一連のセキュリティツールがAdobe Creative Cloud利用に何らかのトラブル要因となるかをこの際だからとIntego社にメールで問い合わせた。

これまた詳細なあれこれは省くが、Intego社は迅速にそして具体的で適切な対応をしてくれた。私にとっては信頼できるメーカーのひとつであり今回も多々お世話になった。
Intego社の結論だがAdobe Creative Cloudを利用するために同社一連のツールは悪さはしないしVirusBarrierやNetBarrierの設定をOFFにする必要はない...というのが回答だった。

■問題のiMacはセーフブートだとAdobe Creative Cloudはインストールできることが判明
興味深い事にセーフブート...セーフモードで起動した結果、Adobe Creative Cloudはダウンロードからインストールまでが正常にできることがわかった。ただし前記したがYosemiteの環境ではOS起動時だけでなくメニューバーから呼び出すCreative Cloudのメニュー自体もフラッシュするので大変操作はしにくいが、ともあれ巧く行ったのだった。
これに気を良くした私は、エラー番号などを頼りにネットのトラブル回避の情報を集めていくつかの対策を行った結果、正常ブート時でもダウンロードからインストールまでが可能となった。しかしまだ問題が残っていた...。

それはダウンロードからインストールまではできるが、どういうわけかアプリケーションにアップデートがあった場合に実行するとプログレスバーが50%で必ずエラーとなってしまうことがわかった。一難去ってまた一難だ。これまたあれこれと自分でできる範囲のことをやってみたが、すでにトラブル回避を目指した作業は１週間が過ぎていた。

※アップデートを含むインストールはインストール自体はできても「バッチが失敗しました」とアップデートができない。またアップデート単体のオペレーションもエラーとなった

ともかく、セーフブートで巧く行くということは正常モードで起動する場合に何らか問題のあるものが読み込まれるに違いないと念のためにログイン項目に注目してみた。

■ログイン項目の見直し
すると"ATOK24(すべてのユーザー)" という項目があり、有効な項目にはその種類が「アプリケーション」となっていたのもかかわらず、問題のそれには「不明」と表示されていた。
これまたこの項目が直接問題の原因だとは思わなかったものの、この際だから不要なら削除しておこうと考え、念のためジャストシステム社のサポートに電話をして現在の環境に必要なモノなのかを確認した。

結果数年前のバージョンの痕跡で何らかの原因からアップデートを重ねてきた際に残ってしまったものだという…ことらしい。
ということで当該ログイン項目を削除してみたがやはり問題解決には至らなかった。

■これまでの情報を元にAdobeのサポートに電話
万策尽きて本当に久しぶり、５年ぶりに本家Adobeのサポートへ電話をしてみた。正直サポートを利用したくはなかったが致し方ない...。５年ぶりのAdobeのサポート窓口の電話は繋がり、生の人間の声を聞けた(笑)。ともかくこれまでの状況を説明して何か対処方法や解決策のヒントはないかを訪ねたがAdobeのサポートは悪い意味でまったく変わっていなかった。

繰り返すが私は世界中のユーザーが利用しているAdobe Creative Cloudに目に見えるような欠陥があると思っているわけではない。しかしまた一連のトラブルは事実であり、何らかの原因があるはずだしその一旦の情報を教えて欲しいと願っているわけだ。

Adobeのサポート電話口に出た担当者の主張は大別して以下の３つだった。
１）セキュリティソフトをOFFにしてもダメならアンインストールしろ
２）セーフブートでアップデートができるなら、アップデート時だけセーフブートにしてやったらどうか
３）本サポートのポリシーとしてもユーザー環境はまちまちで常に解決に導くことができるわけでもない

確かに１）はセキュリティソフトによっては影響があり得ることだし一旦OFFにしてという事なら分かるがアンインストール云々は簡単に実践できることではないし、ある意味マニュアルどおりの物言いであり現実的ではない。さらに２）に至っては驚きの物言いだ。セーフブートはあくまでトラブル時の問題を切り分け、トラブルの原因を探るための起動モードであり、ノーマルな使用環境ではない。したがってMacでAdobeの製品を使いたいというユーザーに対して言うことではないと考える...。

また最後の３）は正直といえば正直だし確かにすべてのトラブルを解消できるはずもないことは当然だ。しかし電話をかけて数分の後に「これ以上はサポートできない」と暗に拒否するような物言いを平然というのではもはやサポートの役割を放棄していると思わざるを得ない。

■アップルのサポートに電話
これまた繰り返すが、アップルにとってサードパーティー(今回はAdobe)のソフトウェアが動かないといっても通常サポートのしようがないだろうし「まずはAdobeに確認してね」ということになるに違いない。それは重々承知の上で最後の手段としてアップルのサポートに電話をしてみた。「それはAdobeに問い合わせてください」と断られるのを覚悟で…。

さてAppleCareの窓口にと電話をしてみたが、だらしのないことに当該 iMacのAppleCareは２週間前に切れていたことが判明。問い合わせの内容次第では有料になるとの話しだったがこればかりは仕方がないのでサポートの指示にしたがいクレジットカードで支払を済ませた...。

結論から先にいってしまうが、今回のアップルサポートは “神対応” だった！すがるようなこちらの気持ちを察してくれたのか最初に電話口に出た男性、そして後により詳しいスペシャリストだということで対応してくれた女性共々「最後まで問題を解消するよう努力しますので安心してください」といってくれる。Adobeと大きな違いであるし勝手な物言いだがサポートの鏡のような対応だった。

これまでの状況を説明すると「現在のユーザーではなく新規ユーザーを作ってみて、そのユーザー名でログインした場合に問題が生じない」そして「セーブモードだと巧く行く」ということから「原因の特定ができると思う」と早速具体的な対処の話となった。

なお、以下の対処方法は特定環境下におけるトラブルに関しアップルがサポートしてくれたことであり、一見同様な問題を抱えたすべてのユーザーに効果があるかは不明だ。参考にしていただく場合はあくまで自己責任でお願いしたい。

その対処だが、まずFinderの「移動」メニューから「ライブラリ」を開く(Macintosh HD直下のライブラリではない)。ただし初期設定はこの「ライブラリ」は保護のために不可視となっているので「移動」メニューをマウスでプレスする際にoptionを押しながら行うと「ライブラリ」が表示される。

そのライブラリの中に「LaunchAgents」というフォルダがあるのでこれをフォルダごと一旦デスクトップなどに待避させ、ライブラリから消す...。
ちなみに「LaunchAgents」フォルダ内にあるファイルは "plist" という拡張子だが、これらはプロパティファイルとかプロパティリストと呼ばれるもので、OS Xにおけるオブジェクトシリアライゼーションのためのものだ。簡単にいうならユーザーの設定を保存するのに使われるファイルらしい。

※対処前の「LaunchAgents」フォルダ内。中に２つAdobeに関わるファイルが入っていたが、関係するもの以外はモザイクをかけてある

私の場合、その中に２つAdobeに関わるファイルが入っていた。ひとつは "com.adobe.AAM.Updater-1.0" ともうひとつは"com.adobe.ARM.925793fb32715 (途中省略)a268b2a852256fe56609efa3" だが後のプロパティファイルは2010年作成の古いものだった。どうやらこのファイルが怪しい...。

ともかくサポートの指示どおりに「LaunchAgents」フォルダを削除したマシンを再起動し、基本動作に問題がないことを確認したが要はAdobe Creative Cloudにアップデートが来ないと最終確認ができない。都合良くアップデートが数日中にあればよいがこればかりは分かりようもないから待つしかないとアップルの担当者は結論が出たら連絡を欲しいとフォローアップメッセージまで送ってくれた。

結果正常のブート環境でダウンロードとインストールは勿論、アップデートも問題なくできるようになったことを確認出来た。早速、体験版ではなくCreative Cloud フォトグラフィプラン (年間プラン)という最小のプランを正式に申し込んだが、時間を置いても問題なければAdobe Creative Cloudに移行したいと考えている。

※やっとPhotoshop CCなどが正常に使えるようになった

■エピローグ
ちなみに正常ブート時のAdobe Creative Cloud環境だが、セキュリティソフトのVirusBarrierとNetBarrierはONのままだ。Intego社のいうとおり、悪影響はなかったのである。
今回のトラブルでサポートをお願いした中で Integoとアップルにはお世話になった。特にアップルはこれまで不快な思いをしたケースもなかったわけではないが、近年の対応は実に良くなっている。

何しろ一連のトラブルは諦めていたことでもあり足掛け６年も引きずっていたわけで、要はOSはクリーンインストールしてもアプリや使用環境のすべてはTime Machineから復帰してきたためにトラブルの原因をそのまま抱え続けてきたということになる。
ともあれ今回、問題解決に真摯に尽力いただいたIntegoとアップルのサポートには感謝をしつつ、これなら本当の意味で安心してMacを使い続けることができると心から感じた次第である。

ふと思い出したが、問題が解決した1月24日(1984年)は(米国時間)最初のMacintoshが発表された記念日であった！

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2016-02-05(05:05) :
研究室より :

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